カスタマーサクセスとは

近年注目されるようになったカスタマーサクセスというポジションの紹介です。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、自社の商品やサービスを使ってもらう中で、顧客が求める利益や結果が得られるように、長期間にわたり顧客に寄り添った提案をしていく営業のことです。自社の商品について何も知らない人に対して買っていただくという営業スタイルとは違い、商品を買ってもらってからも長いお付き合いをしていく中で顧客の満足度を高めなくてはなりません。

また、これまでの営業では買ってもらうということに重きをおいている傾向にありましたが、その後、自社の製品やサービスの性能が100%引き出された状態で全てのユーザーが使っているとは限りません。そのため、自社の製品を使ってより良い体験をしてもらうためにもカスタマーサクセスは注目されているポジションとなっています。

カスタマーサクセスに求められるもの

みなさんも普段CMや広告等で商品やサービスを見て、「これいいな」と思った結果、それを購入するという体験をしたことがある方もいると思います。その時、期待通りの商品やサービスであった場合、その後も継続してその商品を選び続けるのではないでしょうか?

カスタマーサクセスも、日々顧客が望むものを自社の製品やサービスを利用してもらった上で成功体験をしてもらうことにフォーカスし、結果として使い続けてもらえるようにアプローチしていきます。最終的に顧客が当たり前のように自社の製品を選んでもらえるようにすることが求められます。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスと似た言葉にカスタマーサポートというものがあります。この両者の最も大きな違いは顧客に対して能動的にアプローチをするのか、受動的にアプローチをするのかということです。カスタマーサポートの場合には、お客様が自分で電話やメールで問題や疑問を伝え、カスタマーサポートがそれぞれに対して回答を提示するという形で顧客と関わります。例を挙げると、お客様サポートセンターなどの業務がカスタマーサポートに当てはまります。このような業務の場合には、顧客からの連絡というアクションがない限り、顧客に対してアプローチすることはありません。一方、カスタマーサクセスの場合には、待ちの姿勢ではなく、能動的に動き、顧客の問題解決やさらなる成功体験に結びつけていいく必要があります。

カスタマーサクセスのポジションに転職するためには

営業力

自社の商品を使ってもらった上で顧客に成功体験をしてもらうことが大前提なので、営業力が必須となります。また、継続的に利用してもらうために常にアプローチしていかなくてはなりません。そのため、高い営業力が必要となってきます。

コミュニケーション能力

顧客と長期に渡って一緒に仕事をしていくため、コミュニケーション能力がないと円滑に仕事が進まず、顧客にとっての成功をお届けすることはできません。顧客の求めるものを細かく把握し、円滑に進めていく必要性があります。

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